domingo, dezembro 04, 2011

Suporte Técnico

Há vários anos que percebo um fenómeno curioso. Nos suportes técnicos (ou apoio técnico, se preferirem) trabalham pessoas que não gostam de mim. Foram já várias as vezes em que os meus contactos telefónicos com estes serviços culminaram em discussão e não raro comigo fora de mim com tamanha insolência e falta de profissionalismo.

No suporte técnico de qualquer empresa, deverão trabalhar pessoas que saibam resolver os problemas. De forma expedita e efectiva. É simplesmente isto que se pede. Que não sejam emitidas opiniões pessoais. E que quem atende o telefone tenha autonomia de resposta, sem ter de colocar uma pessoa em espera, a ouvir música, enquanto vai perguntar ao chefe de equipa o que se pode dizer ou fazer.

Não ligo para estes números porque me apetece ou porque sinta necessidade de partilhar com alguém do outro lado como me correu o dia. Ligo por necessidade e depois de haver esgotado todas as possibilidades (passíveis de serem equacionáveis como solução no meu conhecimento de leigo nestas matérias). Donde, e com esta assumpção, se ligo é porque estou de alguma forma impossibilitado de fazer / ligar algo. Aceder à internet, por exemplo. Coisa pouca, se atendermos que no final do mês o prestador de serviços não vai esperar quando fôr o momento de fazer o débito bancário para ser ressarcido dos serviços disponibilizados...

Não basta hoje em dia disponibilizar os serviços. É necessário garantir um suporte adequado e eficiente, que vá de encontro às necessidades imediatas dos Clientes. Só assim se pode falar em fidelização. E suportes técnicos que invariavelmente arranjam problemas em detrimento de os resolver...fazem com que a empresa perca Clientes. E com razão.

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